客戶管理

營(yíng)銷(xiāo)理論告訴我們，開(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶的成本等于留住6個(gè)老客戶的成本，也就是說(shuō)留住老客戶是企業(yè)最具有性價(jià)比的選擇，但是老客戶每年都在流失，每年都必須加倍開(kāi)發(fā)新的客戶。

銷(xiāo)售漏斗理論告訴我們，讓那些老客戶反復(fù)地從漏斗中漏出的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新客戶從漏斗中漏出的成本，可是很多老客戶并沒(méi)有變成種子或者金豆子，而是沉沒(méi)在寂靜中。

如何留住老客戶，如何提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，這些也許是很多企業(yè)都存在問(wèn)題，或者叫做營(yíng)銷(xiāo)難題。

老客戶流失、老客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率低有很多種原因，但是有一個(gè)非常重要的原因，一直被企業(yè)所忽略或者在原來(lái)的條件下企業(yè)需要花費(fèi)過(guò)大的代價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)，那就是：持續(xù)保持與老客戶的有效的、具有一定頻率的溝通。

這里面有幾個(gè)重點(diǎn)是：

一、持續(xù)的溝通。

市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，后來(lái)者始終都會(huì)盯緊市場(chǎng)的任何變化，試圖闖入客戶購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)候的備選答案。作為企業(yè)的老客戶，具有先天的優(yōu)勢(shì)，他已經(jīng)認(rèn)可或者部分認(rèn)可您的企業(yè)了。企業(yè)要做的工作就是，保持自己在客戶購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候自己作為一個(gè)首選選擇，不能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D出來(lái)。因此，企業(yè)與老客戶之間必需形成持續(xù)的溝通關(guān)系，否則，只會(huì)功虧一簣。只有持續(xù)的溝通，才可以以最簡(jiǎn)單的操作起到長(zhǎng)期持續(xù)溝通的效果。

二、有效的溝通。

客戶是很挑剔的，持續(xù)的溝通需要投其所好，需要有對(duì)用戶友好的內(nèi)容、用戶友好的界面、用戶友好的溝通方式，只有這樣才會(huì)形成有效的溝通，您的EDM才不會(huì)被用戶當(dāng)作垃圾郵件。老客戶關(guān)系維護(hù)解決方案，正是具備了在用戶行為特征模型分析上獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，才能夠讓企業(yè)與用戶之間形成一種持續(xù)的有效溝通，形成良性的互動(dòng)關(guān)系。

三、一定頻率的溝通。

與用戶的溝通頻率要講究適度，所以，通過(guò)一系列的用戶模型進(jìn)行分析挖掘，準(zhǔn)確掌握用戶的溝通頻率特征，才能讓用戶感覺(jué)友好。PPS系統(tǒng)深入追蹤挖掘用戶的郵件使用頻率、使用習(xí)慣，為企業(yè)提供有力地?cái)?shù)據(jù)支持。