国产高清在线免费观看-国产高清在线免费无码-国产高清在线男人的天堂-国产高清在线视频-国产高清在线视频精品视频-国产高清在线视频伊甸园

    近年來，隨著it服務的意識逐步提升以及業(yè)務對it的依賴性逐步增大，我們常常會聽到許多“it服務產品化”的提議，這對it服務的提供來說是具有重大的意義。關于it服務產品化，我們總結下來主要有以下幾個特點：

    一、it服務可量化：it服務作為無形無界的特殊產物，往往很難被衡量價值，所以it服務一旦要產品化，那么如何計量將成為極其重要的因素；

    二、it服務可被客戶所識別：因為it服務最終的交付者是客戶，所以it服務一旦要形成產品，則勢必要被客戶所能知曉，認同，或者說，要被客戶所能“buy in”；

    三、it服務等級可區(qū)分：產品的重要特點之一是“可被挑選”，it服務在進行量化后，應采用不同的搭配與組合以及實現(xiàn)不同的承諾，讓客戶可以根據(jù)自己的需要去選擇適合自己的服務；

    四、具有確定的衡量點：服務與產品有個重要的差異，服務的生產與使用往往是同步的，而產品的生產與同步則可以做到分離，這造成服務往往很難被檢驗，也常常會受到干擾，所以我們在服務產品化的時候，一定要確定衡量點，盡可能做到生產與同步的分離。

    而對于以上幾點，我們冷靜地意識到，如果沒有一份卓越的服務目錄，那么許多設想只能停留在理想中。那么什么是服務目錄呢？所謂服務目錄指的是一組數(shù)據(jù)庫或文檔，其中包含關于所有能提供的 it 服務的信息，用于支持 it 服務的銷售和交付，其中可能包括關于交付物、價格、聯(lián)系點、訂購和申請流程等信息。

    在服務目錄中，包含了業(yè)務服務目錄和技術服務目錄，前者從客戶角度出發(fā)，后者則從支持角度出發(fā)，其實往往會合二為一。如果從通俗的角度來講，服務目錄就如同是餐館提供的菜單，能讓顧客便利地識別、挑選餐館提供的菜肴。

    所以，毋庸置疑的是，服務目錄可以成為it服務提供者與客戶之間的一個橋梁，所以接下來我們的焦點將是：怎么樣來建立一份卓越的服務目錄呢？

    首先，我們要強調的是，在不同的組織結構中，服務目錄大相徑庭，所以并沒有辦法建立一份完全標準化的服務目錄去適應每一個企業(yè)，我們只能從一些原則上去盡可能制定出建立服務目錄的要點。

    一、服務目錄要采用業(yè)務化的語言：

    就如同我們去餐館一樣，我們點菜的菜名可能是宮保雞丁或是魚香肉絲，但不大會有餐館提供的菜單是：雞丁二兩、鹽少許、蔥姜酌情……。我曾經在一家著名的國際醫(yī)療機構的it部門服務目錄建設項目中，探討過這樣一個話題。他們目前是從技術的語言來建立服務目錄，提供服務給他們的業(yè)務部門，但里面不少術語恐怕業(yè)務部門的人看不懂。我提出了疑義，他們“悄聲”地告訴我：他們現(xiàn)在并不重視服務是否產品化，只是希望“強制”業(yè)務部門能采用他們的語言來溝通。我只能說，表面上這很務實，但是實際上有些飲鴆止渴，因為最終這會讓it部門與業(yè)務部門（客戶）的隔閡會愈來愈深，最終it部門自身的價值會被自己所掩埋。

    二、服務目錄的結構設定要合理：

    我們先看看下面一幅服務目錄的截圖：

    這份服務目錄的文檔非常全面，但是在實施中并不理想。我們在優(yōu)化的時候發(fā)現(xiàn)，盡管這份服務目錄多達一百多頁卻并沒有并采用，調研下來主要問題有這么幾個

    一、結構比較龐大，在尋找服務的時候往往不能快速鎖定；二、一部分服務其實在需要的時候，卻發(fā)現(xiàn)沒有被覆蓋。所以一份結構化的服務目錄是很關鍵的，很多人問我們，怎么樣分類比較好，我們很難立刻下結論，因為這要根據(jù)企業(yè)的實際狀況來設定，不過我們在大部分的項目實施中，分類大致上有：服務臺服務、網絡服務、打印服務、數(shù)據(jù)存儲服務、移動設備服務、桌面支持服務、安全服務、通信與信息服務、各種應用服務等，這種分法在實際操作中往往具有重疊性，所以一份好的服務目錄背后往往映射著it服務管理的成熟度。例如在一家著名的制造業(yè)企業(yè)中，他們的服務目錄可以作為網站的一部分，讓客戶采用電子商城的方式來勾選訂購，表面上這個功能很簡單，但實際上在很多企業(yè)很難實施得起來。

    三、服務目錄的內容結構要科學實用：

    服務目錄中，到底描述一項服務需要什么樣的內容呢？原則上沒有特別的說明，只要客戶能明確了解即可，不過這里面確實也包含了很多最佳實踐。很多企業(yè)采用宣傳彩頁的方式來建立服務目錄，從產品的推廣來說是很有優(yōu)勢的，但嚴格的講，這還不能代表服務目錄，因為里面的很多條目還是需要明確的。

    我們可以看一看典型的服務目錄內容的樣式之一，具體的來講，服務目錄內容中常常應該包含的內容有：服務編號，服務名稱，服務描述，進一步來說，可以包含服務產生的預期價值、服務的申請流程、服務的相關人，對于對外部客戶提供服務或內部計費的it組織來說，可以包含服務的價格，對于已經進行了服務級別管理的it組織來說，每項服務的服務級別也將可以在此注明。我們可以看到這個樣例中，為服務還設定了不同的服務級別包（service level package），進行了金、銀、鉑金等不同的服務等級，這樣不同的客戶可以根據(jù)需求來選擇適合自己的服務。這就如同套餐一般，讓提供方與客戶都能用優(yōu)選的資源達到自己的目的。

    四、服務目錄的管理需要重視

    服務目錄除了建設上需要重視，管理更不能被忽略。服務目錄要保持和現(xiàn)有提供服務的一致性，所以我們建議要有專人進行管理，這個角色（服務目錄經理）與產品經理、業(yè)務關系經理之間的關系可能會是非常緊密的。

    除了專人管理外，采用什么樣的工具也是很關鍵的。其實從文檔管理來說，任何一個文檔編輯軟件或數(shù)據(jù)庫軟件都可以達到我們的目的，早期用excel和pdf方式來管理的大有人在。我比較建議采用html類型的超文本文件來管理，原因有二：一是超鏈接方式比較適合服務目錄的結構化管理，二是比較適合查閱和閱讀。

    關于服務目錄的建設，我們最后還想提一提的是，服務目錄到底能做多“大”。服務目錄的建設實質上就是it服務產品化的一個縮影。我們目前除了要對服務進行產品化建設、管理外，還要思考一個問題，就是我們到底可以提供什么樣的it服務？其實it服務并非只是提供網絡支持或是應用運維等運營層的服務，從戰(zhàn)術上，戰(zhàn)略上我們都可能提供卓越的it服務。比如“it戰(zhàn)略規(guī)劃”就是目前很多it服務提供商所提供的一項服務。我們曾在一個重要的項目中，將it服務規(guī)劃為it咨詢服務、it培訓服務、it維保服務、it專業(yè)服務、ito、bpo等維度。當然，正如我在前文所述，一個it組織的服務產品化往往受制于其it服務管理的成熟度，所以大家在進行服務產品化時要根據(jù)自身的實際狀況做出適當?shù)倪x擇，同時更要重視服務目錄在這個過程中的所擔當?shù)闹匾毮堋?/p>