發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，而銷售人員60%的業(yè)績都來源于老客戶，可見維護老客戶是多么重要了。那么，銷售人員應(yīng)該如何對老客戶進行有效的回訪，創(chuàng)造新的價值呢？本文推薦了下面7招，趕緊學(xué)起來！
01
注重客戶細分工作
客戶細分的方法很多，銷售人員可以根據(jù)自己了解的具體情況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。
對客戶進行細分可以按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發(fā)的客戶、廣告宣傳引來的、老客戶推薦等。
在客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶服務(wù)的效率。
總而言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。02
明確客戶需求
確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。
我們回訪的目的是了解客戶對我們推薦的房源感覺如何，對我們公司和銷售人員有什么想法，成單的可能性有多大。
我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。03
確定合適的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。
a、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。
b、提供了接觸之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺我們的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場與客戶進行問題處理。
c、節(jié)日回訪：在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。04
抓住客戶回訪的機會
了解客戶對本公司的系列建議。有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務(wù)。準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且加深客戶關(guān)系。05
回訪時有效地選擇時間段
客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族，對不同的客戶要采取不同的電話回訪策略。
a、上班族：對上班族客戶不要選擇早上和中午進行電話追蹤。
因為早上是上班族最忙的時候，一般來說，他們都不會和你用心交談。而中午休息的時間比較短且都在急急忙忙地吃飯，所以通常都不選擇在此時間追蹤。
根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，這一類客戶他們通常在晚上7-8點鐘是比較閑的，因為他們在忙碌的工作后終于可以在家放松緊張了一天的神經(jīng)。這時候如果你給他們電話，他們都會和你用心交談。
b、無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺，這個時候你打電話給他們，只會敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間，因為晚上他們通常都約了一幫朋友在外面喝酒聊天，不會和你聊這些問題。
午后的時間才是他們比較閑的，這個時候交談較佳。在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的，切記千萬不要拿起電話不加思考地給客戶打過去。06
利用客戶回訪促進重復(fù)銷售或交叉銷售
最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。客戶關(guān)懷是持之以恒的，銷售服務(wù)也是持之以恒的。
通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。
制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。
不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化，日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致銷售業(yè)績的大大提升。07
正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。
例如抱怨來自房源的不滿意（戶型采光不好、物業(yè)服務(wù)不好、交通不方便等等）、來自經(jīng)紀服務(wù)人員的不滿意（不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等）等方面。
通過解決客戶抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過程，提升業(yè)務(wù)能力，還可以更好地滿足客戶需求。
該文章在 2024/7/11 12:16:42 編輯過
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